Descubre las Claves para entender que causas inciden en LA PÉRDIDA DESCONOCIDA


El primer paso para solucionar un problema es reconocerlo.hurtos4

Se necesita una profundización en el estudio del problema como única forma de llegar a las claves de su control. Se parte de un análisis como una articulación de los factores implicados, con el fin de facilitar su estudio, y se llega a las causas. Se trata de analizar profundizando hasta encontrar las causas primeras del delito para así poder atajarlo de raíz. Hay que entender mejor las causas del problema para elegir y aplicar las medidas idóneas en cada caso.

Evitar decisiones impulsivas. Un análisis sin la profundidad suficiente sólo trae paliativos. Ej.: Detección de falta de interés en el trabajo. Una decisión impulsiva sería el despido del trabajador sin detectar cuál es el motivo de su actitud; en cambio, una valoración analítica puede señalarnos una falta de motivación en el trabajo por la existencia, por ejemplo, de un superior problemático.

Demasiado a menudo se toman decisiones impulsivas con la intención de rectificar el problema, sin haber determinado su causa. Ejemplo de un Caso real:

 

  • Determinado establecimiento comercial tenía un alto nivel de pérdidas, por lo que se procedió a despedir a todos los empleados, incluido el director del establecimiento. Se contrató toda una nueva plantilla pensando que se habían librado del problema; pero con la nueva plantilla las pérdidas continúan produciéndose al mismo nivel. La adopción de una decisión impulsiva no solo no ha solucionado el problema, sino que ha generado problemas adicionales en forma de gastos de rotación y despido.

Prevención del hurto mediante la observación y el análisis. ¿Qué se pierde? ¿Cómo se pierde? ¿Quién hurta?  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Qué elementos previos se han dado para que se produzcan tales pérdidas?

Según George Bates, Vicepresidente de Carson Price Scott & Co. (cadena de grandes almacenes con 150 años de historia), la implantación de un buen programa de prevención de pérdidas puede reducir las mismas hasta un 80%. Aplicación de ejemplo:

Tenemos un establecimiento con unas pérdidas del 1% y un margen neto del 2%. Aplicamos una reducción del 80% en tales pérdidas. El inconveniente será la dificultad de encontrar las medidas que permitan esa reducción del 1% al 0,2% sin que el precio pagado sea superior al 0,8% de ahorro. Suponemos unos gastos del 0,4%. Tal reducción significaría un aumento de la rentabilidad del 20%.

Aprovechamiento de los sistemas. En un amplio porcentaje los sistemas no se utilizan correctamente. Aunque parezca irracional desde el sentido común, el desaprovechamiento de recursos invertidos en prevención y control es alarmante. Cámaras desconectadas, mal situadas o que nadie mira. El elemento disuasión acaba perdiendo toda efectividad. Vigilantes  sin formación y motivación correcta. El vigilante puede pasarse toda la jornada circulando por el establecimiento creyendo que ese es el criterio de productividad, al tener un superior inmediato que valora más la presencia que la observación, de este modo sus capacidades se reducen un 50%.

Por su parte, las compañías deben entender que la colaboración de sus empleados en la lucha contra la pérdida desconocida es imprescindible. De nada sirve disponer de un equipamiento adecuado si el personal no sabe o no está predispuesto a utilizarlo de forma correcta. De ahí la importancia, no sólo de la formación, sino también de la motivación del personal, que debe integrarse en el saber hacer y en la cultura de la empresa, asimilando el problema de la pérdida desconocida como un problema propio en el que debe implicarse.

Localizar donde dirigir los esfuerzos. Para que te hagas una idea de la importancia que tiene centrarse allí donde están los mayores problemas, considera la norma universal del 20-80% que es plenamente aplicable a los establecimientos de alimentación. El 20% de la mercancía, el 20% de la superficie comercial y el 20% de los empleados y clientes son responsables del 80% de las pérdidas.

En pérdida desconocida hablamos de una proporción todavía más radical: El 4% de las referencias de un establecimiento medio puede suponer el 80% de la pérdida desconocida.

Excepciones:

  • En establecimientos de bricolaje el 65% de los productos pueden ser hurtados.
  • En establecimientos de ocio electrónico y textil-moda el hurto puede llegar a abarcar el 100% de los productos a la venta.hurto8

 

Justificación de la inversión en seguridad. Nadie está dispuesto a gastar un duro para ahorrar cuatro pesetas. Todo proyecto empresarial se valora, entre otros parámetros, por el económico. Todo gasto debe ser justificado, si no se quiere que la solución se convierta en un problema añadido. A menudo las soluciones se adoptan, más como una justificación de haber tomado medidas con el fin de justificarse ante los superiores, que como instrumentos al servicio de la rentabilidad por la reducción de pérdidas. El principio fundamental que cualquier inversión en seguridad debe justificarse por la recomendación de un estudio previo que estime su rentabilidad.

 

LA DIFERENCIA DE INVENTARIO

Para conocer la pérdida desconocida es necesario calcular la diferencia entre el stock teórico (lo que nos dice la contabilidad que debe haber) y el stock real (lo que nos dice el inventario que hay). De ahí viene el término “diferencia de inventario”.

Algunos puntos a considerar en la resta del inventario teórico:

  • Ventas y otras salidas de stock de existencias realizadas en el período observado.
  • Mobiliario desechado: Anote las bajas cada vez que se desprenda de mobiliario, tal como sucede con las ventas en el inventario de existencias.
  • Salidas y cambios contabilizados: Reste del inventario teórico las mermas cuyas causas legítimas o ilegítimas conoce exactamente. Sólo así conseguirá calcular qué diferencia de inventario corresponde a la pérdida desconocida y cuál pertenece a la pérdida conocida (que también es un dato valioso).
  • Errores administrativos detectados, comprobados respecto a las causas exactas que los provocaron, y valorados respecto del daño ocasionado. Ej.: Devoluciones no registradas, errores de marcaje con registro inferior al correcto, etc.
  • Mermas naturales y pérdidas accidentales que haya podido constatar y calcular respecto a las causas exactas que los provocaron, valoradas respecto del daño ocasionado. Recuerde que han de ser pérdidas no intencionales para no entrar en el apartado de “sabotajes” internos o externos.
  • Productos deteriorados. Ej.: Artículos rotos, Mobiliario deteriorado o roto. Diferencia de tasación respecto a las características iniciales.
  • Consumo de productos: Reste los productos utilizados o consumidos. Ej.: Cualquier utilización directa de productos por empleados de limpieza, como líquido limpiador, etc.
  • Robos: Importe desaparecido en los robos manifiestos así como los daños causados.

Medición cualitativa. En la medición cualitativa se comprueba la condición en que se encuentran los bienes o existencias contabilizados.

  • Valor de uso, un artículo que no funciona, aunque siga estando en su sitio, si no funciona o no lo hace correctamente y se desconoce el causante de la avería, entonces la disminución de precio en la tasación del producto será pérdida desconocida.
  • Apariencia. Un desperfecto visible y de difícil reparación en un mueble de madera o de ropa puede rebajar su valor de tasación de forma considerable. Si cumple con la premisa de no conocerse el causante del deterioro, la reducción del precio de la tasación también formará parte de la pérdida desconocida.
  • Integridad. Si se ha perdido un zapato, el otro pierde su valor pese a estar en perfectas condiciones. El nuevo valor nulo de tasación del zapato que queda habrá de hacerse constar en el inventario y significará una pérdida de dos zapatos, pese a que todavía quede uno.

Es obvio que los bienes contemplados en el inventario teórico han de corresponder exactamente a los observados en el inventario físico, con el fin de encontrar la correspondiente diferencia de inventario con exactitud. La auditoría externa o la combinación de auditoría externa e interna evitarán errores y fraudes.

Una vez identificados los artículos que sufren mayor pérdida, podrá marcar las modificaciones necesarias sobre los sistemas de prevención y control. El conocimiento del importe de la pérdida desconocida también servirá para extraer el asiento contable correspondiente que nos sirva para cuadrar las cuentas de existencias y bienes con los datos revelados por el inventario físico.

Analizar los resultados que nos aporta la diferencia de inventario. Una vez sepa cuáles son los productos más hurtados, pregúntese, ¿Cómo están protegidos? ¿Por qué desaparece este producto y no otro? ¿Existen disminuciones inexplicables en las ventas? Si contesta con profundidad a la preguntas puede llegar a encontrar detalles que no había entrado a valorar.

Cuando se enfrenta a un problema de mermas, debe determinar ¿Dónde las estoy experimentando? ¿En qué parte del establecimiento están localizados los artículos afectados? ¿Cuáles son las áreas de pérdida más costosas?

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EMPECEMOS A DESPEJAR INCOGNITAS Y A DAR PISTAS

Las decisiones en la implantación de medidas habrán de tomarse no solo por el estudio presente de los datos, sino también por las gráficas de tendencia. (Productos de moda, de fácil reventa, etc.)

Producto junto a caja. Se nos plantea el problema de que desaparece especialmente la crema facial X, que se encuentra junto a caja. ¿Por qué desaparece tanto ese producto?

Piense en la posibilidad de no registros por parte de los empleados de caja, porque la práctica, avalada por las estadísticas, nos dice que los productos que se encuentran junto a caja tienen un índice de hurto externo considerablemente inferior que si se encuentran en otras áreas del establecimiento. El hurto es inferior por la “vigilancia natural” que impone la cercanía del cajero.

Producto de importe no fraccionado. Nos encontramos con un caso curioso que no llegamos a entender: ¿Por qué desaparece especialmente en este establecimiento el producto X (de precio no fraccionado), si en otros establecimientos es un producto poco hurtado?

Puede suceder que en otros establecimientos su precio sea fraccionado, lo que descorazonará a los empleados que intentan un no registro, por el hecho de tener que entregar el cambio al cliente, con los consiguientes riesgos de descuadrar caja si luego no introduce el importe exacto del cambio entregado al cliente. El hecho de que un precio sea poco fraccionado aumenta la probabilidad de que los clientes entreguen el importe justo, aumentando en la misma proporción la tentación del cajero de realizar un no registro al no tener siquiera que abrir caja para entregar el cambio.

Producto pesado o voluminoso. ¿Cómo ha podido desaparecer el Televisor panorámico X que pesa más de 20 kilos?

Por muy mal que esté la situación del control del hurto o robo externos, es bastante difícil que se haya realizado por esta vía sin que quede alguna prueba, como una cerradura rota o una ventana dejada abierta. No nos engañemos, se tratará casi con total seguridad de un caso de hurto interno. El producto puede haber sido hurtado mediante un mero no registro en caja o bien fuera de horas de trabajo, cuando no hay testigos.

Control de las malas prácticas laborales (intangibles a considerar)

La diferencia de inventario de recursos intangibles tiene como objetivo detectar el grado de cumplimiento de normas exigidas explícitamente en los Contenidos de la formación, en el Contrato laboral y en la Normativa del empleado, y que por tanto, teóricamente deberían estar cumpliéndose. Es la diferencia entre el cumplimiento exigido por la empresa para los niveles de calidad objetiva del servicio (equivalente al inventario teórico); y la medida objetiva de esos niveles (equivalente al inventario “físico”).

Igual que hay empleados que hurtan y no sabe quiénes son, también los hay que causan pérdidas económicas con su actitud, pero tampoco sabe quiénes son.

Cuando no se cumplen las exigencias objetivas de comportamiento hay una pérdida desconocida intangible; por ello hemos de observar la acción del empleado respecto de tales exigencias. Ejemplos:

  • Encargado de rotación de stock que mantiene productos caducados en el lineal. Incumplimiento de los procedimientos de seguridad, No verificación de la identidad del cliente al pagar con tarjeta de crédito, Cajero que vende tabaco o alcohol a menores de edad, etc.
  • Exigencias de Calidad del servicio ofrecido a los clientes: Llevar el uniforme, llevar la corbata, saludar con el vocablo consignado, ofrecer bolsa en caja, entregar el ticket de compra, entrega del cambio correcto tras la compra.
  • Conocimiento exigible del producto, Información de promociones según criterios consignados, Ofrecimiento de ayuda al cliente en los casos consignados y Otras variables de atención y trato al cliente. “Para cualquier empresa, una solicitud de información no satisfecha no sólo genera problemas en la imagen de la organización, sino que también implica el riesgo de pérdida de ventas”.
  • Exigencias en el Servicio a clientes internos (empleados empresa): Cumplimiento de las obligaciones respecto a otros empleados, condiciones de cumplimiento de las normas internas del empleado, registro correcto de las ventas, verificación de los bolsos o de los carros por los cajeros, cumplimiento de la jornada laboral.

¿QUÉ ES EL ISOC?

Los recursos intangibles son un bien que puede ser inventariado objetivamente mediante técnicas de medición inferenciales, como puede ser la observación participativa (mystery shopper). El resultado de dicha medición inferencial es el ISOC (Índice de Satisfacción Objetiva del Cliente), basado en el cumplimiento de los aspectos que la Dirección ha encontrado claves para la satisfacción de los clientes, tanto internos (empresa y resto de empleados) como externos (clientes).Cliente Misterioso

Las variables elegidas son indicadores de calidad en la medida en que su cumplimiento coincide con el cumplimiento de los objetivos de la empresa. El estudio cualitativo para elección de variables es clave, han de elegirse las variables que tienen importancia para los clientes reales, mediante una encuesta u otros medios de valoración cualitativa. Se puntuará a los empleados del 0 al 10 sobre el cumplimiento de esas variables.

Teniendo en cuenta el tipo de medición a realizar, el muestreo aleatorio simple se presenta como el más adecuado. Un requisito del muestreo aleatorio simple es, que en las posteriores mediciones se siga la elección aleatoria sin repetición hasta haber completado el examen a toda la plantilla que realiza funciones de cara al público o clientes.

¿Cuántos controles será necesario realizar para saber el ISOC del establecimiento? Un ejemplo de muestra fiable suele darse con controles al 50% de la plantilla.

La presentación de los datos ha de seguir los mismos criterios que la observación-inferencia: Precisión, Pertinencia y Objetividad. Los objetivos de la presentación son: Presentar resultados globales y personalizados, y destacar prioridades en la mejora.

El conocimiento del ISOC sirve para que los empleados aprendan a acercarse al modelo óptimo, concentrando la atención en los puntos más importantes. La seriedad en la obtención de los resultados, llevará a que respeten lo que se extraiga de ellos. El ISOC se convierte en un instrumento que propicia la sana competitividad.

El conocimiento de los resultados es una inestimable ayuda a la dirección en la valoración del trabajo realizado y la toma de decisiones; no obstante, un mystery shopper no es un juez, es tan solo un observador. La dirección del establecimiento será la que interprete, según su política de empresa, los datos observados. Un gráfico comparativo permitirá percibir fácilmente las tendencias.

La información de los empleados tiene como objetivo el conocimiento por parte del empleado de la labor realizada, comunicándole su ISOC y entregándole una tarjeta recordando los puntos de examen, para que pueda mejorar los aspectos que precise, o bien, conocer que su valoración es positiva y eso lo conocen sus superiores. A la mayoría de los empleados les interesa saber cuál es el criterio de valoración objetiva de su empresa con respecto a su trabajo.

¿POR QUÉ SE PRODUCE EL HURTO INTERNO?

El hurto interno es una vía de pérdida muy espinosa y se necesita mucho tacto para enfocar y tratar el problema de forma correcta. El hurto interno es la vía de pérdida desconocida más importante según la mayoría de las valoraciones, lo que entra dentro de la lógica, puesto que los empleados tienen un acceso privilegiado al dinero y la mercancía, lo que les permite prepararse hurtos de mayor envergadura.

El hurto interno es muy difícil de detectar por todas las implicaciones que conlleva. Por sus características especiales. Su descubrimiento y la obtención de pruebas inculpatorias claras de los delitos dependerán de la adopción de medidas de seguridad convenientes.

Dónde se produce. Un 41,07% de las empresas considera que el lugar en el que se produce un mayor número de hurtos a nivel interno es en las Cajas de salida, seguido del Almacén y la Trastienda con un 26,78% de respuestas.

Condiciones necesarias para que se produzca el hurto interno. Los elementos condicionantes del hurto interno han sido ampliamente estudiados, y definidos en lo que se ha dado en llamar “triángulo del hurto”: Oportunidad, Necesidad y Racionalización. Según criminólogos, los empleados robarán sólo cuando se den los tres elementos de dicho triángulo.

A menudo la oportunidad hace al ladrón. La oportunidad subjetiva es la percepción de realizar un acto deshonesto sin miedo a ser descubierto; mientras que la oportunidad objetiva es la probabilidad real de realizar un acto deshonesto sin ser descubierto.

La oportunidad libre de riesgo es el factor básico que mueve al hurto. La mejor manera de evitar robos consiste en evitar que exista la oportunidad. Normalmente, si el hurtador no tuviera clamorosamente a su favor las posibilidades de salir impune, no hurtaría. Si reduce la oportunidad reducirá las pérdidas. La oportunidad provoca que empleados previamente honestos se sientan atraídos a hurtar. El hurtador no piensa en las posibles consecuencias personales de su acción, puesto que una oportunidad tan clara condiciona los elementos de racionalización y planificación.

6 Generadores de oportunidad.

  • Exceso de confianza, quedar fuera de sospecha es una motivación añadida.
  • Conocimiento de la empresa, los empleados tienen entre sus ventajas un acceso privilegiado tanto físico como informativo, los horarios, las costumbres de control, los sistemas de seguridad (que a menudo ellos mismos activan y desactivan), etc.
  • Control exclusivo, el control exclusivo aparece cuando un empleado monopoliza varios pasos administrativos, sin control ajeno. El robo de los empleados se dispara cuando llegan a percibir que pueden coger algo sin que nadie se entere. Ej.: Empleado solo en la empresa. No hay testigos, no hay pruebas, sabe que nadie vigila porque conoce la empresa.
  • Falta de control, el empleado puede argumentar que “en tanta cantidad sin control una pequeña falta será imperceptible”. “El jefe no se entera”. Las muestras de falta de rigidez el cumplimiento de las normas de honestidad propicia el que los empleados se imaginen el hurto como algo leve.
  • Sistemas enfocados al hurto externo, la mayoría los sistemas de seguridad de los centros de la distribución no previenen robo interno.
  • Delegación de poder, las situaciones de mando y control tienen las mayores oportunidades de fraude.

Segundo elemento: La necesidad

La necesidad se define como un deseo material o psicológico. Antes de desear hurtar un producto, el empleado suele tener un motivo para querer ese producto. Tenga en cuenta esta pista porque puede darle las claves para orientar las investigaciones.

  • Fuerzas interiores: Son la suma de las experiencias y valores que conforman la actitud del empleado, que se resumen en, Motivos ideológicos, Motivos psicópatas, Motivos egocéntricos. Ej.: Actitud ante la vida, Actitud ante el trabajo, Actitud ante la comunidad, Actitud ante la ley.
  • Fuerzas exteriores: Son tensiones circunstanciales que atenazan al sujeto en cualquiera de los ámbitos de su vida profesional o privada. Cuando el empleado se ha metido en una situación financiera desesperante en la que no ve salida honrada factible. Ej.: Deudas, Falta de recursos para cumplir las aspiraciones, Falta de recursos para las obligaciones.
  • La necesidad por endeudamiento puede incluso provenir de una necesidad legítima y desesperada de dinero: La operación de un hijo, Los libros para el colegio de los niños.
  • Combinación impredecible. Los criterios cambian al igual que cambian las circunstancias o el contexto. Los motivos últimos que mueven al hurto sólo pueden explicarse por una impredecible combinación de factores circunstanciales y personales. Recuerde que por encima de cualquier tipología previa que haya podido construir sobre sus empleados, ha de contemplar la posibilidad de elementos sobrevenidos que propicien un cambio de actitud.

Tercer elemento: La racionalización

“El que no quiere trabajar siempre tiene excusas. Que si como la fábrica no es mía, para qué voy a trabajar para otros… Que si para lo que me pagan… Que trabajen los directores, que para eso cobran… Que me están chupando el sudor… y todo lo que uno quiera añadir”.

La racionalización es un mecanismo mental que permite justificar el hurto, es la habilidad y manera de justificar actos deshonestos. Es la llamada “justificación”, que permite anular o eludir la conciencia convirtiendo en aceptables actos comúnmente reprobables.

3 Elementos favorecedores de la racionalización.

  • Contactos sociales negativos, los contactos sociales formales e informales constituyen una importante influencia negativa facilitadora de justificaciones deshonestas. Tienen el efecto contrario que los contactos sociales positivos de interiorización de normas éticas, disuasivas de los actos de deshonestidad.
  • El sentimiento de menosprecio, traición o injusticia: Cuando los trabajadores no están orgullosos de la organización ni con el trabajo realizado en la empresa, aparece la inevitable desmoralización. Una percepción negativa de los superiores de la empresa suele ser la piedra angular en la justificación de la deshonestidad, al promover un revanchismo que suele traducirse en justificación de hurtos, abusos y sabotajes.
  • Falta de incentivos para evitar el hurto: Si no se ha realizado una buena campaña de concienciación de los empleados para detectar y evitar el hurto, la posición por defecto más probable será la de indiferencia cuando se presencien delitos o se tenga conocimiento de ellos.

La Teoría de Gary Becker, premio Nobel de economía de 1992, dice que la mente del delincuente es racional respecto al delito. Según Becker, los delincuentes realizan un cálculo de costes y beneficios, lo que se traduce en probabilidades de hurtar. Becker llama “costes esperados” al castigo que el empleado deshonesto pueda prever según su propia percepción. Ej.: Una falta de medidas punitivas supone una eliminación del coste esperado del delito.

Se entiende por impunidad la que se observa cuando otros empleados hurtan sin consecuencias. La impunidad se traduce en oportunidad percibida. La función general respecto a la variable bajo control sería que, aumentando la multa disminuye aquello que se penaliza.

Según una vieja teoría, ¿Qué empleados delinquen? El 25% de los empleados roban habitualmente, otro 25% no robará bajo ningún concepto, y el 50% lo haría si tuviese oportunidad.

Tipologías de posibles hurtadores. Según dos investigadores que estudiaron a 9,000 empleados, es el descontento en el trabajo y no la búsqueda directa de dinero, la razón principal que lleva al hurto. También lo confirmó una encuesta del FMI, sobre el hurto de empleados en supermercados, se encontró que el hurto era siete veces superior entre empleados descontentos con su trabajo o que pensaban abandonarlo.

8 Puntos a considerar:

  • Quienes se rebelan contra la imposición de reglas y símbolos de autoridad.
  • Los que se sienten explotados por exigírseles una productividad que consideran excesiva.
  • Los que se sienten agraviados, respecto a otros empleados con méritos semejantes puede ser el origen de los problemas. Descontentos con la falta de oportunidades para su promoción profesional.
  • Los que opinan que su retribución no se corresponde con el trabajo realizado. Los problemas con los sueldos van más allá de la necesidad de cubrir necesidades de acuerdo con el nivel de aspiraciones.
  • Los ambiciosos no realistas: Son empleados con un nivel de aspiraciones superiores a sus posibilidades reales. Suelen volcarse en críticas por creerse injustamente tratados.
  • Aquellos empleados que quieren más dinero y más poder sin pagar el precio correspondiente al esfuerzo objetivo necesario para conseguir tales mejoras de una forma legítima, más tarde o más temprano serán una fuente de problemas que puede tener su salida en conductas deshonestas.
  • Quienes abusan de la confianza. Se encontrará con desagradables sorpresas que probablemente nunca se hubiera esperado. Evitar la confianza excesiva no es desconfiar, es una norma profesional encaminada a evitar la pérdida de legitimidad de los controles habituales. La solución ideal es mantener tanto los controles de forma rutinaria como la confianza.
  • Los que tienen poco que perder. Trabajadores poco remunerados: Empleados con baja remuneración o calificación sin posibilidades de promoción, es muy difícil que lleguen a valorar su trabajo y suelen encontrar oportunidades para compensar su “injusta situación”.

Cuando una empresa hace que sus empleados se sientan satisfechos tanto material como psicológicamente, haciendo que se sientan orgullosos del prestigio de la empresa, será mucho más difícil que aparezca la tentación al hurto. Hurta principalmente quien por uno u otro motivo no se siente identificado con la compañía. Hay una diferencia importante de hurto interno entre las empresas que han conseguido involucrar a sus empleados en un proyecto común respecto a las que no lo han conseguido. 

INDICIOS PARA EMPEZAR A INVESTIGAR

Hay un nivel crítico a partir del cual la acumulación de evidencias debería llevar a una investigación.

21 Comportamientos y situaciones sospechosas:

  • Abandono repentino del puesto de trabajo.
  • Quejas sobre actitud. Sospeche cuando reciba numerosos indicios o quejas sobre el empleado. Los empleados descontentos suelen descargar en los demás su enfado y frustración. Tienden a experimentar tensión psicológica e interpersonal.
  • Sospeche ante cambios repentinos en el comportamiento o desafíos de insubordinación. Ej.: Comportamientos y convencimientos antisociales. Carácter conflictivo.
  • Cuando un empleado muestra síntomas de querer el control exclusivo de sus cuentas o de su área de trabajo, intentando evitar verificaciones o segregaciones de tareas y aislándose de los demás, es probable que pretenda encubrir algún tipo de irregularidad, pues de lo contrario difícilmente mantendría tal actitud.
  • Sospeche cuando los recién llegados sean recibidos muy recelosamente por los demás empleados. Esta actitud puede significar que hay secretos inconfesables en un núcleo antiguo de trabajadores y temen que un nuevo empleado pueda descubrirlos o negarse a la utilización de sus métodos.
  • Tolerancia hacia el delito. Quienes no conciben el castigo y se inclinan por la indulgencia.
  • Quienes permiten la presencia de un empleado robando. Este es un extraordinario indicador de la predisposición al hurto por falta de resistencia a la racionalización deshonesta.
  • Quien imagina que la dirección será de todas formas indulgente y poco severa si le coge robando.
  • Los que piensan o fantasean a menudo sobre posibilidades de hurto. Piensan como un ladrón. Atribuyen más hurto a los demás. Creen que la mayoría de la gente roba. “Piensa el ladrón, que todos son de su condición”. Proverbio popular.
  • Concepción negativa del trabajo. Los empleados deshonestos acostumbran a tener una concepción negativa del trabajo. Tienen frecuentes pensamientos de abandonarlo.
  • Absentismo. Según las estadísticas, un alto nivel de absentismo está relacionado con un incremento de la probabilidad de hurto. El estudio aconseja sospechar cuando el nivel de absentismo supere aproximadamente el 8%.
  • Los empleados que hayan engañado a la empresa simulando una baja están claramente predispuestos al hurto interno.
  • Falta de naturalidad. Una actitud poco natural puede significar una voluntad de encubrimiento. Contemple en qué situaciones concretas se pone tenso. También debe sospechar si el empleado muestra siempre un carácter estresado; los empleados con ese perfil tienen más tendencia al hurto.
  • Curiosidad sospechosa. Sospeche cuando el empleado muestre demasiada curiosidad por el funcionamiento de los sistemas de seguridad, o cuando haya sido sorprendido de forma sospechosa, tal vez intentando manipular el correcto funcionamiento de alguno de ellos.
  • Acuerdos cliente-cajero: Colas sin lógica en caja, cuando un cliente se dirige hacia un cajero ocupado habiendo cajeros desocupados puede significar que prevé obtener un descuento ilegal pasando por determinada caja.
  • Familiares o amigos del cajero: Sospeche cuando vayan a comprar demasiado a menudo familiares o amigos del cajero. Los gerentes deben estar alerta de las operaciones que realiza un empleado que se muestra demasiado familiar con un cliente.
  • Relaciones sospechosas: Mantenga bajo control las situaciones en las que en un mismo establecimiento los empleados mantienen vínculos de pareja, familiares, de vecindad, etc. que pudieran favorecer acuerdos deshonestos.
  • Comisiones ilegales y manipulaciones: Debe sospechar cuando se perciben relaciones de confianza extrema entre los encargados de compras y los suministradores. Si un empleado recibe regalos de una empresa con la que se mantienen relaciones comerciales y se percibe que su coste es demasiado elevado para considerarlo regalo de cortesía, puede interpretar casi sin miedo a equivocarse que se intenta comprar un favor o se está pagando un favor ya realizado.
  • Desconfíe cuando se perciban relaciones de intereses directas o indirectas que puedan hacer pensar en posibles manipulaciones que contemplen los intereses relacionados. Ej.: Un director de compras que realiza sus pedidos a un proveedor al que le una algún interés particular.
  • Aparcamiento sospechoso. Investigue aquellos empleados que suelan aparcar el coche en lugares dudosos. Ej.: Junto a puertas de acceso semiocultas, Junto a los contenedores de basura.
  • Bolsos junto a caja. Cuando los empleados dejen junto a caja o al lado del puesto de trabajo en un lugar de acceso oculto, objetos personales como bolsos, carpetas, ropas u otros objetos cuya función normal sea de difícil credibilidad. Investigue la posibilidad de su utilización para ocultar mercancía.

Correlaciones estadísticas de pistas a seguir. Deduzca quiénes son los sospechosos de hurto comparando los días en que se ha detectado merma con los días de trabajo de cada empleado. Puede analizar indicadores clave.

  • Ventas: ¿Hay disminuciones inexplicables en las ventas?
  • Anulaciones: ¿Cuál es el promedio normal de anulaciones por cajero?
  • Integridad del pago (grado de fraccionamiento de los importes registrados): ¿Cuál es la integridad del pago registrado del total del establecimiento? ¿Y el de cada caja? ¿Qué resultados arroja respecto a otros periodos y cajeros?
  • Falsas alarmas. Las falsas alarmas del sistema de seguridad pueden ser provocadas por los empleados para aprovechar el hueco creado en la seguridad o bien el desvío de atención provocado.
  • Falta de testigos. Entrada / Salida a deshoras: Sospeche cuando los empleados utilicen cualquier excusa para salir los últimos del trabajo o cuando lleguen los primeros sin motivo aparente para ello.
  • Simulación de robo. Único testigo: El empleado es el único testigo del robo.
  • Narración de los hechos. Demasiado detallada: El empleado puede estar esforzándose en dar visos de realidad a su relato. Demasiado fría: Un empleado está habitualmente nervioso cuando acaba de ser víctima de un atraco. Vaga: Cuando intenta evitar descripciones para no entrar en contradicciones.
  • Grabación anterior al robo: En la visualización de la cinta VCR compruebe si el empleado tenía una expresión extraña o nerviosa incluso antes del atraco.

Sospecha de no registros en caja

  • Deja pasar: Suele pasar con clientes que tienen prisa, cuando un cajero permite que se adelanten clientes en la cola, en contra de lo que dictan las normas, dejando éstos el importe exacto junto a caja. Esta situación puede ser aprovechada por el cajero para no registrar el importe correspondiente.
  • Importes exactos: Sospeche especialmente cuando los posibles no registros correspondan a cifras redondas. Retirar un importe no fraccionado es más cómodo para el cajero.
  • Marcaje manual: Sospeche cuando el cajero procede al marcaje manual en lugar de por el escáner, fuera de los supuestos lógicos. Puede significar la realización de un no registro parcial.
  • Exceso de aperturas de cajón: Cuando se abre el cajón de la caja registradora más veces de las teóricamente necesarias.
  • Anotaciones: El cajero realiza una contabilidad paralela mediante cualquier tipo de signos para saber exactamente cuánto dinero ha escamoteado.
  • Acumulación de monedas: Acumulación “fortuita” de €uros junto a caja que representan los billetes de 10€ o 20€ que pueden retirar al final de la jornada con el cuadre realizado.
  • Con la calculadora: Mediante una calculadora situada junto a caja con memoria numérica ocultable. Ej.: En cada presunto no registro el cajero marca la cifra en la calculadora, y después oprime la tecla de memoria más (M+). Entonces oculta la operación marcando cero (C), y al final consulta la suma de lo no registrado pulsando recuperación de memoria (RM).
  • Por la situación: Se aparta a un lado del cajón el dinero en efectivo no registrado.
  • Por marca: Se marcan con un lápiz los billetes no registrados.
  • Por el estado: Se doblan los billetes no registrados.
  • Registro paralelo de consulta: Sospeche cuando descubra al cajero con un registro de consulta de datos particular que no sepa explicar. El registro puede indicar precios exactos de determinados productos.
  • Rituales extraños: En general alértese ante cualquier ritual extraño.
  • No entregas: Sospeche cuando observe no entregas del ticket de caja o del cargo a tarjeta. Un no registro supone en la casi totalidad de los casos una no entrega de ticket.
  • Anulaciones: Sospeche cuando en el rollo interno de caja se observen numerosas anulaciones fuera de la lógica habitual. Sospeche especialmente cuando las anulaciones correspondan a cifras redondas. Retirar un importe no fraccionado es más cómodo para el cajero.
  • Como medio de justificación algunos cajeros conservarán junto a caja una recopilación de productos supuestamente anulados, pida detalles sobre los hechos. Sospeche cuando en el registro de anulaciones se menciona casi siempre el mismo motivo.
  • Incongruencia de los datos de la anulación: Sospeche cuando los datos personales del cliente que supuestamente ha realizado la devolución no cuadran entre sí o respecto a alguna base de datos en la que puedan comprobarse.
  • Si el cajero se ha encargado de que los datos cuadren, e incluso se ha puesto de acuerdo con la persona objeto de la supuesta anulación, entonces habrá agotado esa vía de síntomas de sospecha. (Puede ser un amigo o familiar)
  • Exceso de caja no fraccionado: Sospeche especialmente cuando el exceso de caja sea de un importe no fraccionado. Ej.: El cajero puede no haber tenido oportunidad de retirar el importe no registrado del cajón de caja, o puede haber tenido dudas de hacerlo. De esta manera, intentará simular error administrativo.
  • Alteraciones en el rollo interno de caja: El hurto realizado por los cajeros puede también venir indicado por la ocultación de pruebas que demuestren el cuadre de caja incorrecto.
  • Pérdida: Desaparición del rollo interno de caja.
  • Rotura: Supuesto atasco del rollo, provocando su rotura. Desaparición de segmentos del rollo interno de caja. Un buen síntoma de que hay un segmento desaparecido es que la zona cortada no encaja físicamente o contablemente (por número de registro, hora, etc.).
  • No impresión: Aparición de partes de rollo sin imprimir. Este hecho puede ser síntoma de que el cajero ha utilizado la técnica de interposición de papel al cabezal impresor.
  • Sobreimpresión: Supuesto atasco del rollo, apareciendo unos registros encima de otros, siendo imposible comprobar nada.
  • Manipulación: Maniobras extrañas durante el cambio o consulta de rollo interno.
  • Firmas cruzadas: Los cajeros cruzan las firmas en los rollos de caja para promover la confusión y evitar responsabilidades legales.

Tipos de hurto y abuso interno. Al igual que sucede con el hurto externo, existe un hurto interno ocasional o compulsivo y un hurto interno crónico. 

Según un estudio de AECOC el Hurto de mercancía supone el 53,74% del total de los hurtos internos. El hurto en forma de dinero en efectivo supone el 36,25% del total de los hurtos internos. Descuentos a familiares y amigos: Suponen un 9,40% del total de pérdidas por vía interna.

El hurto interno se produce en primer lugar en las cajas de salida del establecimiento, y en segundo lugar en el área de recepción de la mercancía y tercero en los almacenes.

Los tipos de hurto interno, al igual que sucede con el hurto externo, son tan ilimitados como la imaginación de los empleados. No se alarme por contemplar un listado de formas de robar. Los empleados deshonestos son los que van a preocuparse por quedar sus secretos al descubierto.

EXISTEN MUCHAS FORMAS DE PERJUDICAR A UNA EMPRESA, PONGAMOS ALGUNAS DE ELLAS AL DESCUBIERTO Y SENTAREMOS LAS BASES PARA PREVENIRLAS

  • Abusos del teléfono. Llamando a escondidas para asuntos no relacionados con la empresa: Ej.: Líneas eróticas, Líneas del horóscopo.
  • Aceptando llamadas a cobro revertido disimuladas como llamadas normales, evitando la sospecha de tener que marcar el número desde el establecimiento.
  • De la fotocopiadora: Realizando fotocopias para con fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado.
  • De Internet: Utilizando el acceso a Internet de forma diferente a como se especifica en la normativa del empleado. Ej.: Utilizando Internet con fines lúdicos, Utilización del password de acceso a Internet desde fuera de la empresa.
  • Hurto de tiempo: El hurto de tiempo consiste en utilizar el tiempo de trabajo en la empresa para fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado. Ej.: Utilización del tiempo para asuntos personales, llegando tarde, descansos superiores a los permitidos en la normativa del empleado, el empleado que ficha por otro.
  • Baja fingida: La baja fingida consiste en simular dolencias para cobrar sin trabajar. Según estudio del Ministerio de Trabajo (Madrid), el 38,82% de las bajas laborales por Incapacidad Laboral Transitoria (ILT) son fraudulentas. Es una forma de hurto que no es percibida socialmente como delito, al contrario, suelen ser admirados quienes tienen la capacidad para fingir bajas laborales impunemente.

Arreglos de Empleados con conocidos o familiares

  • Devoluciones: El empleado hace una devolución monetaria correspondiente a un producto retornado, sin recoger el producto devuelto, con lo que se embolsan el importe correspondiente.
  • Descuentos ilegales: Haciendo descuentos ilegales o no autorizados a los conocidos o familiares.
  • Distracciones: Tácticas de distracción de los empleados a otros empleados con el fin de facilitar el hurto de los conocidos.
  • Información privilegiada: Los empleados proveen información privilegiada con la que facilitar el hurto de los conocidos.
  • Fraude de salvoconducto: El salvoconducto es la señal de una venta cerrada y pagada, de manera que permite sacar legalmente productos del establecimiento: El empleado confecciona un salvoconducto falso para que dejen salir un producto o bien hace la “vista gorda” haciendo ver que comprueba un salvoconducto falso.
  • Arreglos entre empleados: Una de las tipologías de infractores más frecuentes es el hurto por invitación o presión de amistades dentro de la compañía. Los empleados intercambian productos de sus respectivas secciones, ya sea directa o indirectamente, dejándose hurtar unos a otros.

Artículos rotos o deteriorados

  • Simulación de rotura: Puede simularse, por ejemplo, la rotura de una botella de whisky o de un perfume, aprovechando un casco vacío, o bien provocar la rotura parcial de una botella para quedarse con el contenido.
  • Conocimiento del margen permitido: Los empleados saben que hay un margen de tolerancia de roturas que pueden aprovechar regularmente.

Consumo en el establecimiento

Además del valor económico del consumo, lo peligroso es el precedente que crea. El hurto suele ser el siguiente paso al consumo habitual en el establecimiento. El consumo de productos en el establecimiento no suele estar visto como un delito entre los empleados. A ello se debe que sea tan común. Ej.: Cogiendo la comida para el almuerzo. “Picar” alimentos: Hay empleados de secciones de productos perecederos que tienen por costumbre “picar” de los productos que venden. El hecho de que los propios empleados piquen de los productos a granel además da mala imagen a los clientes. Ej.: Sección pastelería.

CORRUPCIÓN. La palabra corrupción es una metáfora de la degradación ética en los tratos. 

Comisiones ilegales: Una comisión ilegal es básicamente el recibir el pago por un favor realizado o por realizar. Sus perjuicios son tantos como sus formas de comisión. El perjuicio para la compañía suele venir en un empeoramiento de las condiciones de compra por renunciar a una posible mejor oferta (coste de oportunidad). A menudo el pago de comisiones esconde una falta de competitividad del producto “colocado”.

Acuerdos entre proveedores: Fabricantes o proveedores se ponen de acuerdo para mejorar sus condiciones de venta, aumentando el precio del producto o servicio. Este tipo de acuerdos sucede especialmente en condiciones de monopolio o semimonopolio. En este caso se trata de una pérdida desconocida relacionada con un coste atípico no detectado.

  • Arreglos de empleados con suministradores: “Entre dos productos de la misma calidad, la gente compra el de su amigo. Cuando los productos tienen distinta calidad, la gente aún seguirá comprando el de su amigo”. Incluye todas las variedades posibles de acuerdos de comisión y alteración de albaranes y de sistemas de control.
  • Contratos de suministro “blindados”: Por amiguismo o relación familiar. Sirva un ejemplo que ilustrará cómo se articulan este tipo de relaciones:
  • Una recepcionista siempre llamaba a la misma compañía de taxis. Cuando las visitas solicitaban uno, no llamaba nunca a otra compañía de la competencia más barata y más cercana. Un día apareció el motivo por la puerta: Una enorme cesta de Navidad con una tarjeta que llevaba su nombre. Puede que no fuera más que un gesto de gratitud de la compañía de taxis, aunque también es cierto que la compra de una decisión puede ser un dulce amargo para quien tenga que acabar pagando de su bolsillo, por desconocimiento, un taxi más caro.
  • Analice todas las situaciones en que se proveen producto o servicios a su empresa. ¿Quién toma las decisiones? ¿Qué criterios utiliza?

Desfalcos. Un desfalco es un hurto que se realiza aprovechando posiciones de privilegio en el control o manipulación del dinero nominal o efectivo. En el desfalco entra en juego el hecho de tomar para sí un caudal que se tenía bajo obligación de custodia, un aspecto que implica que los autores sean casi siempre directores, empleados de oficina o encargados.

Sueldos inflados. Cuando un directivo con poder para establecer sueldos, recompensa preferentemente a algún empleado sin que haya motivos profesionales para ello. Será un caso de favoritismo o confabulación cuando se reparte el dinero desviado.

Confusión y simulación de artículos destruidos. Se hurtan múltiples objetos valiosos almacenados en una sección propensa al incendio y se colocan en su lugar artículos que una vez calcinados dejan los mismos restos. Acto seguido se provoca un incendio que sirva para disimular el hurto. Este desfalco lo acabarán pagando el seguro o el establecimiento.

Alteración de los datos de stock. En este caso la persona responsable de la contabilidad del stock realiza un error voluntario en la contabilización, creando un excedente que pasa a ser mercancía “fantasma”. En caso de no ser detectado el error, se procede a retirar el excedente de mercancía aprovechando habitualmente el acceso privilegiado al recinto.

Confusión de stock y precios de compra. Cuando el encargado de compras confunde un lote de artículos comprados a un precio, con otro lote de artículos comprados a otro precio, manipulando las cifras de stock anterior y posterior y quedándose con la diferencia. Ej.: Se compra un cargamento de aceite. El precio sube considerablemente poco después. Ante esta oportunidad, el encargado de compras decide falsificar la fecha de compra, haciendo creer que ese aceite se compró poco después, confiando en que nadie comprobará esos términos o bien sobornando a quien sea necesario. Este tipo de desfalco es muy difícil de detectar si no se hacen controles más allá del cuadre general de cifras.

Pago a recepciones “fantasma”. Con un recibo falso obtenido mediante cualquier artimaña, se acuerda justificar el pago por parte de la empresa, de recepciones “fantasma”. El importe supuestamente cobrado por la empresa proveedora se repartirá entre quienes monopolicen la información. El montante de la factura pasará a ser diferencia de inventario físico si no se descubre el pastel.

Simulando un cobro de intereses inferior. Acuerdo con el banco, acordando intereses diferenciales con el banco. Este fraude también corresponde al apartado de comisiones ilegales.

Periodos de inactividad del dinero. Aprovechando los periodos de inactividad del dinero de caja, de nóminas, de cheques sin cobrar, etc., para invertirlo y cobrar los intereses correspondientes. Ej.: Simulando recaudaciones de caja inferiores en un periodo anterior, y superiores en un periodo posterior, hasta que llegue a cuadrar todo, con lo que se consigue un “préstamo” temporal al 0% de interés.

Hurto de valija. Cuando el encargado de llevar la recaudación ingresa en el banco menos que la suma de los importes recogidos. Si este hurto se basa en el abuso de confianza no se descubrirá hasta que algún día se hagan los cálculos para comparar cifras.

Nóminas. Cobro de nóminas “abandonadas”: Retirar con firma falsificada el importe de nóminas no cobradas por confusión o engaño al empleado.

Cobro de nóminas de empleados ficticios. En compañías con muchos empleados puede suceder que las personas que monopolizan la información del área de nóminas se “inventen” un empleado para cobrar su nómina. Ej.: Acuerdo con una subcontrata a la que se adjudica un concurso con la previamente se ha pactado “el favor” corrupto.

Alteración de los términos de las nóminas: Pago inferior al asignado en tarifa, número de horas, pluses, etc. Si al cabo del tiempo no es detectado el error, se retira el efectivo desviado, cuadrando las cifras generales.

Deterioro voluntario de artículos. Si la compañía tiene una política de posibilidad de compra por parte de los empleados de aquellos artículos que se hayan encontrado deteriorados por causas desconocidas, nunca podrá estar seguro de si el artículo se dañó fortuitamente.

Engaños al cliente. Alterando la factura o su cobro para que el cliente tenga que pagar más, amparándose en la posibilidad de errores al expedir la factura o al marcar las teclas.

Facturas electrónicas sin copia mecánica. Pueden realizarse facturas sin registrarlas, gracias al equipo informático. Ej.: Se imprime la factura directamente y se tiran las copias de carboncillo en caso de existir. Esto puede pasar cuando el programa informático de facturas permite imprimir sin registrar la factura, o bien cuando no existe un proceso de control lo suficiente restrictivo. Ej.: Falta de numeración en los impresos de factura, con lo que no se pueden pedir explicaciones si han desaparecido impresos entre compra y compra.

Fraude documental. Falsificación de cheques. Se procede a la falsificación del cheque aprovechando la información o acceso privilegiados. Ej.: Acceso al talonario de cheques, sabiendo que el jefe no controla la numeración correlativa ni las conciliaciones bancarias.

Falsificación de la cantidad consignada. Raspada: Este es un fraude que se realiza aprovechando un cheque legítimo y procediendo al raspado del papel. Una vez borrado el importe original, se escribe la cantidad fraudulenta. Añadida: Se añaden trazos imitando la caligrafía original. Los nuevos trazos indicarán una cantidad superior. Ej.: Añadiendo un uno delante de la cifra.

Gastos añadidos. Añadiendo justificantes de gastos para su cobro. Es habitual utilizar la tarjeta de crédito de la empresa para pagar gastos sin la suficiente justificación de utilidad para la empresa.

Hurto en caja registradora. No registros: Un no registro es también un “hurto de información” puesto que el cajero oculta la realización de una venta. El caso más común de no registro consiste en introducir el pago de un cliente directamente en caja sin registrarlo, aprovechando la apertura de otra compra. El beneficiario del no registro no tiene por qué ser necesariamente el cajero, sino que puede haber acuerdos con personas exteriores.

Devoluciones fraudulentas. Las devoluciones ficticias son frecuentemente un método común de no registro de operación, simulando que se ha realizado el abono de una devolución. Para ello pueden ampararse en la posibilidad de retorno de algún artículo defectuoso, que quedará entonces junto a caja como justificación fáctica del abono de la devolución, dándole a ésta mayor credibilidad.

Anulación de registro. Se procede a la anulación de un registro introduciendo el mismo registro pero con signo negativo. Clientes “conpinchados”.

Registro parcial. Sólo se registra parte del importe total. Ej.: Se marca 2€ en lugar de 20€, con el objeto de simular un error administrativo involuntario. Para ello el cajero procederá a registrar manualmente el artículo simulando que el escáner no lo ha podido leer. El registro parcial también puede ser un regalo en forma de descuento a familiares y amigos.

“Sliding”. Consiste en “deslizar” el artículo sin leer ni registrar el código de barras, pasando el producto por la cara contraria al código de barras.NO PASAR POR SCANER

Descuentos no aplicados. Argumentando la aplicación de descuentos que en realidad no se han realizado, haciéndolos pagar al cliente en propio beneficio. Será cualquier tipo de descuento con posibilidades de manipulación por falta de control. Ej. 1: Rebajas de la compañía a los empleados: Se hace pasar como compra de empleado la compra de un cliente, quedándose el empleado con la diferencia. Ej. 2: Descuentos por volumen confundiendo varias compras en una, de esta manera el cajero consigue un descuento que no ha existido para los clientes.

Registro sin multiplicador. Registrar un sólo artículo cuando hay varios del mismo tipo.

Registro diferente. Registrar un artículo diferente simulando que ha habido una confusión respecto a otro artículo muy parecido que viene también en el carro de la compra. Este tipo de fraude se podrá realizar sólo cuando el marcaje sea manual.

Cambio incorrecto. Engañar al cliente entregando menos cambio del correspondiente. Muchos empleados deshonestos saben que están siendo controlados de cerca por la empresa y prefieren robar a los clientes despistados para reducir el riesgo y escudarse en la posibilidad de error del cliente.

Corte intencionado de tensión eléctrica. El empleado provoca una sobrecarga o cortocircuito eléctrico en el establecimiento, desconectando así los posibles sistemas de seguridad que no dispongan de “supply power”. El empleado aprovecha el desvío momentáneo de atención, o el mismo debilitamiento de funciones provocado por la falta de energía eléctrica. Ej. 1: La falta de luz se aprovecha para realizar sustracciones. Ej. 2: Cuando se va la electricidad, las máquinas registradoras no funcionan, por lo tanto el registro se hace manualmente en una hoja de papel, lo que facilita la excusa de error administrativo por falta de costumbre.

Dinero falso. Aceptando premeditadamente dinero falsificado.

Precios incorrectos. Aprovechando errores de marcaje de las etiquetas de precio de algunos de los productos, ya sean éstos fortuitos o acordados con quienes colocan los precios.

Cliente que marcha sin pagar. Los empleados de barra o mostrador pueden encontrarse con un dilema: Despistarse de cobrar a algún cliente, o bien que éste escape sin pagar. Para ocultar el error y no tener que dar cuentas al jefe, los empleados pueden llegar silenciar tales hechos, especialmente cuando se han debido a debilidades de control suyas, y optan a menudo por no informar de la mercancía desaparecida, y por supuesto, por no registrarla.

Tarjetas de crédito. Cuando no se registra el importe extraído del datafono, quedando un excedente en caja. Sucede cuando un empleado carga a la tarjeta un importe superior a la factura real, quedándose con la diferencia.

Hurto de herramientas. Se hurtan herramientas del taller de mantenimiento habitualmente cuando no están clasificadas ni bajo llave.

Hurto de información. Cualquiera de las fugas de información vital para la empresa, en beneficio principalmente de empleados deshonestos y de la competencia. Ej.: Programa de inversiones, Planes de mercado, Aperturas previstas de establecimientos a largo plazo, Programa de controles, Márgenes de ganancia, Planes de comercialización, Fichas de empleado, Lista de precios, Lista de clientes, etc.

Formas de obtención de la información. Introduciendo virus programados para buscar y sacar información vía mail, Leyendo ilegítimamente e-mails, Escuchando mensajes del contestador automático, Utilizando passwords ilegítimamente, Pinchando el teléfono, Volcando la información del disco duro, Utilizando un micrófono direccional, Utilizando un estetoscopio para escuchar conversaciones a través de las paredes, etc.

Registro de deshechos. Se registran los recipientes de la basura del Director para averiguar si hay información que pueda ser estratégica.

Hurto de material tecnológico. El material tecnológico cumple la máxima de todo hurtador: Alto precio, Reducido tamaño, Fácil acceso, Fácilmente revendible. Ej.: Microprocesadores, Memoria RAM, módems, ordenadores portátiles, ordenadores de sobremesa, teléfonos móviles, fotocopiadoras, máquinas registradoras.

Hurto de muestras y promociones. Los objetos que son regalados con una compra u obsequiados en promoción pueden producir problemas internos graves. Al igual que el consumo de productos en el establecimiento, el hurto de muestras suele ser percibido por los empleados como un delito muy leve o “al que tienen derecho porque ‘las regala’ el proveedor”. El hecho de que ciertos empleados puedan llevarse estos objetos y otros empleados no, genera malestar en la empresa. Se crean favoritismos que no son buenos. Este malestar se puede traducir en el robo de tales muestras u otros productos, a modo de compensación por parte de los empleados a los que no les ha “tocado el obsequio”.

Sorteos. Las promociones con sorteo también pueden suscitar la picaresca de ciertos empleados. El empleado en cuestión puede llegar a tener acceso libre a la introducción de papeletas para el sorteo. Puede rellenar un cierto número con el nombre de algún familiar o amigo, o de varios de ellos. Con esto aumentan considerablemente las posibilidades de obtener premio.

Hurto de pequeño mobiliario. Ej.: Grapadoras, Tijeras, Cuadernos, Bolígrafos, Folios, Ceniceros, Lámparas, artículos de botiquín.

Hurto de productos de mantenimiento. Ej.: Líquidos de limpieza, Bolsas de basura, Papel de WC, Toallas de papel, Azúcar de la máquina de café.

Hurto por ocultación. El empleado oculta la mercancía en bolsas de comida, en la ropa, etc., tal como sucede con el hurto externo. Una variante es ocultar la mercancía dentro del establecimiento, en lugares de baja vigilancia, para retirarla posteriormente en un momento de bajo riesgo.

Disfunciones intencionadas. La consecuencia principal será la pérdida de horas de trabajo por simulación o inducción de disfunciones. Ej.: Amenazas de bomba ficticias.

Simulación de robo. Existen tres modalidades, en las que la pérdida se considerará pérdida desconocida asignada a pérdida conocida:

  • Robo sin testigos: Puede simularlo un empleado solo o varios confabulados, inventándose toda la historia.
  • Robo con testigos: Se produce una situación de robo real, pero con la colaboración de algún empleado, que indica al ladrón la mejor forma de cometer el robo (forma y horario).
  • Alteraciones sobre robo real: Sucede cuando un robo real se aprovecha para apoderarse de dinero no entregado al ladrón.

Substracción por aperturas al exterior. Los artículos se lanzan por aperturas al exterior, donde son recogidos por alguien pendiente de la maniobra. Ej.: Ventanas, Respiraderos, Tragaluces, WC, puertas de emergencias.

Transferencia deshonesta de mercancías. Propia de las cadenas de tiendas, u organizaciones que disponen de varios establecimientos, entre las cuales es habitual la transferencia de mercancías de manera inesperada.

Substracción vía desechos. Apartándolos: Los objetos hurtados se apartan discretamente dentro del contenedor de basura para recogerlos más tarde.

Saliendo con bolsas de basura. Se sale del establecimiento con la bolsa de basura llena de objetos sustraídos para llevarla directamente al coche, aparcado cerca del contenedor.

Acuerdo de recogida. Se acuerda la recogida del material por otra persona.

El transporte es una de las funciones más importantes utilizadas en la distribución, y también uno de los pasos en que las mercancías quedan más expuestas a la sustracción. A menudo durante el transporte se debilitan muchos de los controles internos de seguridad a los que se somete la mercancía durante su período de almacenamiento. Según estimaciones realizadas por la Asociación Americana del Transporte, los propios conductores de los camiones son los causantes del 70% de todas las pérdidas de la carga. También se indica que la mayor parte del robo de mercancías ocurre durante la carga y descarga, y no durante el transporte.

Posibles deshonestidades. Sustitución de mercancías o piezas: Tanto el vehículo de transporte como la mercancía y maquinaria están sujetos a imprevistos que hacen necesario el cambio de piezas deterioradas. Las mercancías transportadas, o determinadas piezas, se substituyen por réplicas menos costosas, de menor calidad o deterioradas.

Intercambio entre transportistas: Cuando hay varios camiones aparcados uno junto a otro en el proceso de carga o descarga; se aprovechan descuidos o se realizan acuerdos para intercambiar mercancía escamoteada.

Llegar a deshoras para evitar controles: El transportista puede calcular su llegada a deshoras para así evitar controles de seguridad, sabiendo que son momentos en los que se debilita la comprobación. Ej.: De noche, En día festivo, Durante un cambio de turno, En momentos críticos de máximo trabajo.

Tiempo: Tiempo de transporte, Tiempo de carga y descarga.

Gastos de comida: Aprovechando tickets no entregados a otros clientes en restaurantes, o negociando un ticket con el precio inflado.

Gastos de alojamiento: Aprovechando tickets negociados.

Llamadas de teléfono: Cargando llamadas no realizadas.

Gasto de combustible inflado: Tickets inflados, recogidos de las gasolineras o correspondientes al consumo particular.

Hurto de gasolina: Extracción de combustible del depósito de los vehículos para rellenar el coche particular.

Engaño de paso. El transportista entra con la mercancía y vuelve a aparecer con la misma tras dar un rodeo, como si se tratara de una nueva caja sacada del camión. Podrá cobrar dos portes.

Descargando en un lugar “equivocado”: El transportista puede descargar la mercancía en un lugar donde pueda retirarla posteriormente, una vez comprueba que no se detectó su desubicación. Si le descubren alegará que no sabía el lugar exacto de descarga. (Cobra el porte y se queda con la mercancía)

Provocando un envío fantasma: El proceso del envío normalmente empieza cuando un responsable autorizado firma órdenes que aprueban el embarque de mercancía del vendedor al minorista o del centro de la distribución a las tiendas individuales. (Pacto entre transportista y responsable)

Un embarque desautorizado empieza de la misma manera; pero sin haberse realizado ningún pedido legítimo. Entonces la mercancía se envía directamente a un punto de recogida en el que pueda retirarse cómodamente. Dicha actividad suele cubrirse destruyendo o alterando las facturas delatoras o llegando a un acuerdo con el proveedor.

Aprovechamiento del deterioro de la mercancía: Aprovechando mercancía rota voluntaria o involuntariamente durante el transporte. Ej.: Si se han roto dos cajas involuntariamente y el camionero se ha tenido que deshacer de ellas, puede decir que fueron más, amparándose en posibles pruebas evidentes de que hubo deterioro involuntario en parte de la mercancía.

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Acerca de Ferran Ruiz

Hola amigos, soy Consultor de Seguridad, he sido Director de Desarrollo y Expansión de GRUPO EME, anteriormente Director General de Provinen Seguridad S.A., Asesor de Empresas en PIC GROUP S.A. y Director de Seguridad. He cursado estudios en la UOC, en la UAO y en Mutua Universal, Psicología, Dirección de Seguridad, Dirección y Administración de Empresas, Planificación Estratégica y Prevención de Riesgos. Mis pasiones, la Seguridad Integral, la Psicología, las TIC y la Gestión Empresarial. Después de 25 años de experiencia profesional, sigo aprendiendo, estudiando y desarrollando nuevas aplicaciones, en beneficio de la gestión empresarial y del crecimiento personal.

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